И вот вам позвонили…
Если Вы оставляли свои телефоны в соцсетях, на сайтах, в чатах мессенджеров, то раньше или позже вам начнут звонить люди. Будьте к этому готовы.
Ответы на звонки клиента – важная часть работы в сетевой компании, и она может принести очень большие дивиденды. Так что звонки – это благо, и боятся их не нужно. Как бы вы не «накосячили» во время разговора, ничего страшного не произойдёт, вас не расстреляют. Поэтому волноваться не нужно.
Рассмотрим некоторые важные аспекты разговора с клиентами.
Интонации и эмоции
От вашей интонации и передаваемых вами эмоций во время разговора зависит очень многое. Поэтому над ними стоит поработать.
Как можно
- Лёгкий энтузиазм. Идеально, если речь идёт о бизнесе. Настроиться на эту эмоцию просто – представьте, что вы человек, который за сегодня уже заработал 1000 долларов, и намеревается до конца дня заработать ещё 500. А сейчас Вы просто хотите искренне помочь своему не столь удачливому собеседнику заработать вместе. Сильный энтузиазм изображать не следует – человек подумаем, что Вы не в своём уме или что-то курнули с утра.
- Вежливое безразличие. Прекрасно подходит для разговора с людьми, которые хотят просто купить продукт. Представьте, что сейчас вечер, а вы – продавец в магазине. Покупатели Вам осточертели до смерти, но с ними нужно быть вежливыми, иначе Вас уволят. Говорите соответствующим образом. Такие интонации понятны и привычны покупателям, они чувствуют себя вполне комфортно, и сделка продвигается максимально просто.
Как нельзя
Худшее, что Вы можете сделать, это начать нервничать, суетится, уговаривать, взахлёб расписывать достоинства компании и продукции, перебивая клиента и забрызгивая слюной трубку. Не показывайте клиенту, что вам очень-очень-очень нужны деньги! Не ведите себя, как нервный барыга. Держите в памяти мысль – «я уже заработал за сегодня 1000 долларов, и если эта сделка не состоится, я мало что потеряю». Чувствуйте себя свободным человеком.
Ведь даже если Вы нахамите клиенту и пошлёте его на три буквы, он пойдёт, но потом может вернуться. Но если он почувствует в ваших интонациях желание ПРОДААААТЬ!!!!, он исчезнет навсегда.
Узнаём цель звонка
Люди могут позвонить Вам по трём основным причинам – купить, подписаться или просто проконсультироваться.
Цель обычно ясна в первые же секунды. Но если клиент сам «не колется», то просто спросите его: «Вы, наверное, хотите купить? Вам нужно побыстрее, или Вы готовы подождать, чтобы приобрести дешевле?»
Ответ расставит всё по местам, и позволит Вам выбрать нужные интонации.
Желающим купить – продаём, желающих подписаться – подписываем, тех кто просто хочет проконсультироваться — консультируем. Но не наоборот, даже если Вы уверены, что наоборот будет лучше. Клиенту виднее. А если не виднее, подведите его к тому, чтобы он сам задал вам вопрос. Но сами со своими советами не лезьте, пожалуйста. Это удел опытных профессионалов.
Что обычно спрашивают?
Спрашиваю, конечно, разное… Но чаще всего встречаются всего лишь несколько вопросов, на которые есть простые ответы.
Вопросы и ответы по продукту
«Это компания BEpic / Elev8?». Вы не Компания, Вы её представитель. Поэтому отвечайте – «да, я её официальный партнёр». Ведь это правда; а клиент поймёт, что позвонил куда нужно.
«Расскажите поподробнее о продукции». Когда вы слышите подобную просьбу, тут же вспоминайте, что Вы занятой деловой человек, а не попугай на отдыхе. Даже не пытайтесь отвечать на столь расплывчатый вопрос. Спросите – «А что конкретно Вы бы хотели узнать? / А какие детали интересуют Вас в первую очередь?»
«А от чего помогает? (какие показания)». Вопрос не очень сильно отличается от предыдущего. Поэтому лучше всего спросить – «А что Вас беспокоит?». Но можно и ответить – «много хороших результатов по суставам, кожным болезням, сахару, некоторым женским болезням… да много всего… препарат достаточно универсален! А что Вам конкретно интересно?»
Списки результатов по различным недугам
вы найдёте здесь и здесь
«А есть гарантия 100%, что поможет?». Давать подобные гарантии – дело мошенников, поэтому никогда их не давайте. Никакой препарат кроме цианистого калия не даст такой результат. Даже пурген.
Ответ может звучать так: «Давать гарантии в Вашем случае сложно… но / хороших результатов много / многим помогло / клиенты довольны»
«А где производится продукт?» Ответ: «США, штат Юта. Производитель – компания BEpic».
«А какой состав?» Ответ: «Чисто растительный – травы, восточные грибы, кора тропических деревьев, овощи и фрукты» (если об Elev8) или «растительные экстракты, полезные бактерии, пребиотики, витамины, мелатонин, гуминовая кислота и прочее. Никакой химии» (если речь идёт об Acceler8)
«А не вызывает ли привыкание? Можно бросить в любой момент?». Долго рассуждать на эту безумную тему не нужно, — «Привыкания нет и быть не может. Вы можете прекратить приём в любой момент без последствий.»
«А у Вас есть свой врач для консультации?». Вряд ли этому человеку нужна консультация врача, скорее он хочет убедиться, что Вы серьёзно относитесь к вопросу его здоровья.» Ответы могут быть разными, например: «Ну, неужели Вы бы поверили нашему врачу, он же был бы заинтересован продать побольше. Нет, Вам нужно советоваться со своим врачом.»
«А это точно оригинал?» Вы знаете, что у Вас оригинал, поэтому отвечайте чётко и кратко – «Да, получаем напрямую с завода-производителя в штате Юта. Подделка полностью исключена»
Если клиент будет требовать дополнительных гарантий, пообещайте показать ему почтовую упаковку, в которой получаете товар. Обычно это очень хорошо действует.
Собственно, это и всё. Из важных вопросов остаётся только вопрос цены… А другие задаются весьма редко.
Смотрите также: вопросы и ответы по продукту
Вопросы и ответы по бизнесу
Стандартные вопросы людей, которых интересует не быстрая розничная покупка, а нечто большее, таковы:
- «Как подписаться»?
- «Где у Вас офис?»
- «А какие условия?»
- «А какая скидка для подписанных»
Но прежде чем зайдёт обмен вопросами и ответами, Вы должны сразу же понять, чего хочет человек – просто подписаться, чтобы покупать подешевле, или же он хочет заняться бизнесом. Если он сам этого сразу же не сказал, задайте прямой вопрос – «Вам нужно для себя взять подешевле, или же вы хотите на этом заработать?»
Если человек берёт продукт для себя, объясните ему основные принципы регистрации, ответьте на все вопросы, и предложите свою личную помощь – «мы можем встретиться в удобном месте, и я Вам помогу зарегистрироваться«.
«Как подписаться?» – «Я вышлю Вам инструкцию, и дам все нужные советы. Это не проблема.»
«Где у Вас офис?» – «Для этого Вам не нужно идти в офис, тем более, что единственный официальный офис находится в США»
«А какие условия?». – «Условия просты – регистрируясь, Вы получаете право покупать продукцию напрямую у производителя по партнёрской цене. 70 капсул Elev8 обойдутся в 123 доллара при первой покупке и 103 при всех последующих. Очень выгодно, хотя придётся подождать посылку.»
«А какая скидка для подписанных» – «самая лучшая скидка – это минимальная партнёрская цена. А если покупать сразу много продукции, то можно купить даже ещё дешевле. Я знаю как, и потом Вам расскажу»
Но если цели собеседника более серьёзные, то никакой телефонный разговор не имеет для вас смысла. Такие вопросы по телефону не решаются. Ваша цель – продолжить личное общение в удобном для вас месте, и разговор этот должен быть той продолжительности, которая нужна вам.
На разговор Вы можете прийти со своим спонсором (только заранее предупредите собеседника, что приведёте с собой опытного специалиста, который знает все детали), или с более опытным партнёром. Если ваш наставник далеко, договоритесь с ним, чтобы он мог подключится к Вашему разговору по Скайпу/Вацаппу/Вайберу и ответить на любые сложные вопросы.
И ещё несколько советов
- Во время продажи по телефону каждое ваше лишнее слово отдаляет вас от завершения сделки! Не говорите без необходимости, оценивайте необходимость каждого вашего вопроса, каждой реплики. Торговая сделка – это нежный мотылёк, и каждое лишнее слово может его спугнуть. Говорите только по сути, и только отвечая на заданный вопрос.
- Если человек задаёт слишком много вопросов по продукту – он ничего не купит.
Если человек задаёт слишком много вопросов по бизнесу – он важен. Не упустите его! - Если покупатель вошёл в раж и уже 15 минут взахлёб рассказывает о своих болезнях, остановите эту карусель. Скажите «мимо трубки», словно обращаясь к другому позвонившему – «извините, у меня важный разговор, перезвоните через 5 минут». Этим вы даёте понять, что 1) вы занятой человек; 2) собеседник для вас важен; 3) у него есть максимум 5 минут, чтобы оперативно дойти до конца списка своих болячек и проблем.
- Не бойтесь показаться некомпетентным. Если Вы не знаете ответ на вопрос, прямо скажите собеседнику – «это нужно уточнить у нашего главного специалиста, я перезвоню, как только узнаю«. Узнайте и перезвоните. Этим вы покажете, что серьёзно относитесь к своему делу и к здоровью своего собеседника.
- Даже если разговор ни к чему конкретному не привёл, закончите его на хорошей ноте: «Извините, что не смогла Вам помочь«, «Обязательно обращайтесь, если возникнут вопросы«, «Спасибо, учту Ваши замечания«. Может быть, человек звонит по разным телефонам, и хочет связаться ещё с кем-то, а уже потом сделать свои выводы. Оставьте приятное впечатление о себе.
- Заучите наизусть хотя бы несколько ключевых фраз о продукте и компании — это очень поможет Вам в неожиданном разговоре, к которому Вы не готовились.
Удачи!
Статьи по теме:
15 советов новичкам
Как говорить с людьми о сетевом бизнесе
Как пригласить человека в бизнес
Возражения собеседника и что с ними делать